Este glosario reúne 25 conceptos que aparecen al evaluar un proyecto de IA y automatización. Las definiciones te ayudarán a concretar el alcance con tu proveedor y a distinguir una función técnica de un resultado que todavía debe comprobarse.
Conceptos fundamentales de IA
- IA (Inteligencia Artificial): sistemas que realizan tareas como interpretar texto, reconocer imágenes o proponer decisiones. Sus resultados pueden contener errores y necesitan controles adecuados al uso.
- LLM (Large Language Model): modelo de IA entrenado con grandes cantidades de texto para generar y transformar lenguaje. Puede ayudarte a redactar o resumir, pero también dar respuestas incorrectas. Su calidad varía según el idioma y la tarea.
- Prompt: instrucción que le das a un modelo de IA para que realice una tarea. 'Resume este email' o 'Clasifica esta consulta como urgente' son prompts.
- Fine-tuning: entrenamiento adicional de un modelo con ejemplos seleccionados para ajustar cómo realiza una tarea. Conviene comprobar si hace falta antes de invertir en él.
- RAG (Retrieval Augmented Generation): técnica que recupera información de documentos, como una base de conocimiento, y se la proporciona al modelo para preparar una respuesta. Ayuda a usar información concreta, aunque no garantiza que la respuesta sea correcta.
Automatización y flujos de trabajo
- Workflow / Flujo de trabajo: secuencia de pasos automáticos que se ejecutan cuando ocurre un evento (ej: cuando llega un lead, enviar email + registrar en CRM + notificar al comercial).
- Trigger (disparador): evento que inicia una automatización. Puede ser una hora del día, un formulario enviado, un email recibido, etc.
- Webhook: URL que 'escucha' eventos de otras aplicaciones y los procesa en tiempo real. La forma más común de conectar aplicaciones.
- API: interfaz que permite a dos sistemas compartir datos de forma estructurada. 'Conectar por API' significa que los datos fluyen automáticamente entre aplicaciones.
- Plataforma de automatización (Zapier, Make y similares): herramienta para construir automatizaciones conectando aplicaciones sin (o con poco) código.
Chatbots y agentes IA
- Chatbot: programa que simula una conversación con un usuario, típicamente en una web o app de mensajería.
- Agente IA: sistema más avanzado que un chatbot. Puede tomar acciones (reservar cita, enviar email, consultar CRM) no solo responder preguntas.
- NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural): capacidad de la IA de entender texto humano, incluyendo variaciones, errores ortográficos y contexto.
- Flujo de conversación: árbol de posibles respuestas que define qué hace el chatbot en cada mensaje del usuario.
- Handoff (transferencia a humano): momento en que el chatbot pasa la conversación a un agente humano porque no puede o no debe gestionarla.
Ventas y captación automatizada
- Cold email: correo enviado como primer contacto a un posible cliente. En España, que una comunicación sea B2B no supone un permiso general para enviar publicidad. El artículo 21 de la LSSI regula la solicitud o autorización previa y una excepción condicionada para relaciones contractuales anteriores. Antes de iniciar una campaña, hay que revisar su encaje legal y los requisitos de oposición aplicables.
- Sequence / Secuencia: serie de comunicaciones o tareas de seguimiento programadas. Debe definir cuándo continúa y cuándo se detiene, por ejemplo tras una respuesta, una baja o un cambio de estado. Su duración depende del proceso y de las condiciones aplicables al contacto.
- Open rate: proporción de mensajes que la herramienta registra como abiertos sobre el denominador definido, habitualmente mensajes entregados. Una apertura registrada no confirma por sí sola que una persona haya leído el mensaje. Conviene interpretarla junto con respuestas y resultados comerciales.
- Reply rate: proporción de destinatarios que responden dentro de un periodo definido. Es necesario aclarar el denominador y distinguir respuestas automáticas, negativas y conversaciones comerciales válidas.
- Lead scoring: puntuación automática de leads según comportamiento para priorizar el seguimiento del equipo comercial.
Métricas y resultados clave
- ROI (Return on Investment): resultado neto atribuible al proyecto dividido entre su coste, expresado como porcentaje. Debe indicarse el periodo, qué beneficios se atribuyen y qué costes se incluyen. El tiempo liberado y el ahorro efectivo de dinero deben distinguirse.
- CAC (Coste de Adquisición de Cliente): costes de captación y venta asignados a una cohorte o periodo, divididos entre los nuevos clientes correspondientes. Para comparar canales hay que mantener el mismo criterio de costes, atribución y ventana comercial.
- Time to value: tiempo desde un punto de inicio acordado hasta el primer resultado útil y comprobable. Depende de la integración, los datos, la adopción del equipo y el resultado definido; no es un plazo universal.
- SLA (Service Level Agreement): compromiso pactado sobre características medibles del servicio, como disponibilidad o tiempo de respuesta. Debe definir cómo se mide, sus exclusiones y qué ocurre si no se cumple. Utilizar IA no garantiza por sí solo un determinado nivel de servicio.
- Conversión: paso de una etapa definida a otra, como de contacto válido a reunión celebrada o de propuesta a cliente. Su tasa debe indicar numerador, denominador y periodo. Una mejora de velocidad de atención debe evaluarse con datos antes de atribuirle un aumento de ventas.